고객만족경영

고객 한 분 한 분의 만족이 GS리테일의 사명이자 존재 이유입니다. GS리테일의 고객만족경영은 생활과 문화입니다.

소비자 권익보호 정책

GS리테일의 모든 임직원은 소비자의 권익 보호를 위해 고객에게 이로운 상품과 서비스를 제공하여 신뢰받는 GS리테일이 되고자 다음의 정책을 실천하고 있습니다.

하나
소비자의 합리적인 소비를 위해 충분하고 정확한 정보를 제공하겠습니다.
둘
소비자에게 적합한 상품과 최상의 서비스를 제공하여 고객의 편익을 증진을 위해 노력하겠습니다.
셋
소비자의 권익을 침해하는 불공정 거래행위를 근절하겠습니다.
넷
소비자의 개인정보는 동의절차를 거치며 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집하겠습니다.
다섯
소비자의 소리에 귀 기울이고 불편사항은 즉시 시정하여 최상의 상품을 제공하기 위해 노력하겠습니다.
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고객만족경영 주요 활동

  • TOTAL 서비스
    TOTAL 서비스

    고객관계관리를 통한 근본적 문제 해결
    고객이 입점에서 퇴점까지 각 Value-Chain의 고객기대가치 만족을 위한 활동 및 고객의 소리를 지속 개선합니다.

  • 가치공유 및 소통
    가치공유 및 소통

    가치공유 및 소통 문화 정착
    GS리테일의 모든 리더는 구성원과 매월 열린 한마음나눔터를 진행합니다.

  • 서비스붐업활동
    서비스붐업활동

    고객, 임직원 참여하는 다양한 서비스 프로그램 진행
    매년, 매월 정기적으로 진행하는 서비스붐업활동을 통해 고객지향적인 마인드를 심화합니다.

  • 내부직원만족
    내부직원만족

    자긍심 함양 프로젝트 진행
    만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다는 철학아래 다양한 자긍심 함양제도를 진행합니다.

제품과 서비스 안전을 위한
제도 운영

제품,고객 서비스 피해 보상
프로그램 운영

  • 제품 이상,
    서비스 불만족
    접수

  • 사실관계 확인

  • 이상 여부에
    따른 보상
    정책 적용

소비자 피해보상 매뉴얼 보기

제품과 서비스 인증 및 대외 수상 이력

  • 2021. 05ISO9001 인증획득(한국기업인증원)
  • 2019. 12대한민국브랜드 대상(산업통상자원부)
  • 2019. 07GS리테일, 한국서비스대상 종합유통부문 최초 명예의 전당 헌액 (한국표준협회)
  • 2019. 06국가서비스대상 신선식품 쇼핑몰 부분 대상(산업정책연구원)
  • 2016. 09GS리테일, 한국의경영대상 명예의 전당 헌액 (한국능률협회)
  • ISO9001 인증획득(한국기업인증원)
    ISO9001 인증획득
    (한국기업인증원)     2021. 05
  • 대한민국브랜드 대상(산업통상자원부)
    대한민국브랜드 대상(산업통상자원부) 2019. 12
  • GS리테일, 한국서비스대상 종합유통부문 최초 명예의 전당 헌액 (한국표준협회)
    GS리테일, 한국서비스대상 종합유통부문 최초 명예의 전당 헌액 (한국표준협회) 2019. 07
  • 국가서비스대상 신선식품 쇼핑몰 부분 대상(산업정책연구원)
    국가서비스대상 신선식품 쇼핑몰 부분 대상(산업정책연구원) 2019. 06
  • GS리테일, 한국의경영대상 명예의 전당 헌액 (한국능률협회)
    GS리테일, 한국의경영대상 명예의 전당 헌액 (한국능률협회) 2016. 09

맛, 선도 지킴이

맛, 선도 지킴이

신선, 맛, NO.1을 위한 GS리테일의 선도 지킴이 활동을 확인해보세요. GS리테일은 가장 맛있고 신선하며 안전이 검증된, 차별화된 상품만을 엄선하여 고객님께 제공합니다.

  1. Step 01. 신선한 상품
    당사기준에 적합한 산지의 신선한 상품만을 공급합니다.
  2. Step 02. 완벽한 검품
    물류센터에 상품이 입고되면 완벽한 검품 활동을 통해, 불량상품 입고를 원천봉쇄 합니다
  3. Step 03. 최적의 온도
    차량 내 할로겐과 냉장기를 통해 신선함을 유지할 수 있는 최적의 온도로 배송합니다.
  4. Step 04. 점포 내 관리
    점포에서는 가장 신선한 상품을 고객에게 제공하기 위하여 점포별 선도지킴이를 운영하고 있으며 선도지킴이는 상품의 선도 및 판매기간을 수시로 확인하여 최고의 상품을 고객님께 제공하고 있습니다.
  5. Step 05. 고객 만족
    산지, 물류센터를 거쳐 점포 및 고객님께 판매되기까지 완벽한 콜드체인시스템(Cold Chain System)으로 고객님에게 산지의 맛과 신선함을 그대로 전달해드리고 있습니다.
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안전,위생관리 제도

안전, 위생관리 제도 안내

GS리테일의 안전, 위생관리 제도를 확인해 보세요.

실시배경

당사에 상품을 공급 또는 공급을 원하는 협력업체에 대한 자체 위생진단을 통해 제품생산 전 과정에 대해 위해요소를 모니터링하여 위생적이고 품질관리 시스템이 잘 운영되고 있는 업체만을 선정해서 안전한 상품만 공급받아 고객에게 제공하고 있습니다.

위생관리 Process

협력업체 위생관리 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다. 협력업체를 선정 후 위생지원을 실시합니다. 이후 지원결과 통보를 통해 적합한 업체에 한해 당사 거래를 진행합니다. 단 사후관리가 부적합하게 되면 당사거래가 불가하게 됩니다.

위생지원 항목
  • 1. 법규관리 충족여부 확인
    - 식품위생법 등(품목제조보고, 영업신고 등)
  • 2. 현장관리 확인
    - 위해요소
지원 주기
  • 1. PB업체
    - 식품위생법, 축산물 위생관리법 등
  • 2. PB외
    - 등급별 차등 지원
지원 기관
  • GS리테일 환경위생센터 SGS코리아(공인인증기관)
  • GS리테일 환경위생센터 SGS코리아(공인인증기관)
실시배경

환경위생센터에서는 FF공장 제조공정 전 과정에 대한 위생관리 및 현장 미생물검사와 사용 원재료, 반제품 등의 안전성 검사를 실시하고 있으며, 편의점 FF공장 최초로 HACCP인증을 취득하여 체계적이고 효율적인 관리시스템을 도입하여 소비자들이 위생적이고 안전성이 충분히 확보된 식품을 구입하여 안심하게 드실 수 있도록 선도적 역할을 수행하고 있습니다.

위생관리 Process

FF공장위생관리 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다. 계획수립 후 FF공장 위생지원을 실시합니다. 이후 지원결과 통보를 통해 적합한 경우지속적인 공장 자체 위생관리를 진행하며 미흡사항이 발생시 개선활동 지시를 통해 개선이 되었는지 확인을 실시합니다. 이같은 과정 이후 사후관리를 실시하고 있습니다.

위생지원 항목
  • 1. 법규관리 충족여부 확인
    - 식품위생법 등(품목제조보고, 영업신고 등)
  • 2. 현장관리 확인
    - 위해요소
지원 주기

월 1회 지원

지원 기관
  • GS리테일 환경위생센터
  • GS리테일 환경위생센터
실시배경

경기도청과 협업하여 당사에서 취급하는 농축수산물에 대한 먹을거리 안정성(잔류농약, 항생제 등)을 검사하고 검사성적서를 게시하여 고객에게 신뢰를 제공하고자 합니다.

위생관리 Process

경기도청 식품안전관리 협약 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다. 수거일정을 통보 후 수거대상품목을 무작위로 선정한 상품을 준비하며 , 이를 통해 수거가 진행됩니다. 이후 검사진행을 통해 100점 만점에서 85점 이상으로 적합하면 당사거래를, 85점 미만일 경우 당사거래가 불가하게 됩니다. 이때 경기도권 전점포 각 코너별 성적서가 의무 게시됩니다.

위생지원 항목
  • 농산물 : 10품목(잔류농약 218종)
    수산물 : 5품목(중금속 3종)
    축산물 : 5품목(항생물질 48종, 합성향균제)
  • 먹을거리 안전성검사 결과 샘플 부적합품에 대한 조치결과 안내 샘플
지원 주기
  • 농수축산물 수거/검사 진행 - 매월
지원 기관

보건환경연구원(농/수산물)
축산위생연구소(축산물)

실시배경

환경위생센터에서는 과일, 채소 등의 1차 농산물을 대상으로 잔류 허용 기준의 준수 여부 확인을 위한 모니터링 분석을 하고 있으며, 산지로 부터 안전한 농산물이 공급되는 체계를 마련하고자 물류센터 입고 시점부터 잔류농약검사 시스템을 운영하고 있습니다.

위생관리 Process

농산물 잔류농약검사 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다. 샘플수거를 통해 검사가 진행되며 , 이때 양성으로 판별되면 출하연기 후 정밀검사를 진행하며 기준치 이상일 겨우 출하가 금지됩니다. 음성으로 판별될 경우 농산물이 출하됩니다.

위생지원 항목
  • 1. 농약정밀검사(245종) - 살충제 : 117종, 살균제 : 81종, 제초제 : 86종, 생장조정제 : 1
  • 2. 농약속성검사(54종)
  • 농약속성검사
지원 주기
  • 1. 농약정밀검사(SGS코리아 공인인증기관) - 상시
  • 2. 농약속성검사(당사 물류센터) - 매주
지원 기관

SGS코리아(공인인증기관)

실시배경

품질이 좋고 안전한 상품을 제공하는 것은 고객 만족을 넘어서 사회적 책임이라 할 수 있으며, 이를 만족시키고자 환경위생센터에서는 상품이 최종적으로 판매되기 까지의 유통과정 전반에 걸친 사전 검사를 거쳐 안전/안심의 매장 분위기를 조성하고 상품 안전성 확보를 통한 컴플레인 저감화를 위해 선도적 역할을 수행하고 있습니다.

위생관리 Process

미생물검사 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다. 샘플수거를 통해 검사가 진행되며 , 이때 부적합으로 판별되면 제품판매 중지 후 재검하여 역시 부적합 할 경우 해당 품목의 취급여부를 고려하게 됩니다. 기준치 이하로 적합할 경우 농산물이 출하됩니다.

위생지원 항목
  • 일반세균, 대장균군, 대장균
    식중독균(황색포도상구균, 살모넬라균 등)
    표면(Surface) 미생물 오염도 측정
  • 표면(Surface) 미생물 오염도 측정
지원 주기

매월 사전 연구 활동을 통한 고 위험 예상 품목 선정 전 사업 영역에 걸쳐 Rotation 검사를 통한 사전 예방 활동진행

지원 기관

SGS코리아(공인인증기관)

실시배경

각종 식품 첨가물의 과다 사용 및 고도의 속임수 상품이 속출하여 먹을거리에 대한 불감증이 사회적 문제로 대두됨에 따라 환경위생센터에서는멜라민, 보존료, 인공감미료 등의 위해물질 검사를 진행하고 있으며, 철저한 모니터링 활동을 통해 부정/불량 상품의 유통 경로를 원천 봉쇄하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.

위생관리 Process

위해물질검사 중 위생관리 Process 를 나타낸 순서도입니다.정보 자료 수집 후 위험품목을 선정하여 검사가 진행됩니다. 검사 결과 적합하면 결과를 공유하며 부적합 할 경우 제품판매 중지 후 전 매장에서 동일품목 매대를 철수합니다.

위생지원 항목
  • 멜라민, 이산화황, 합성보존료, 타르색소, 항생제,
    증발잔류물,산가, 과산화물가, 인공감미료, 곰팡이독소 등
  • 위해물질검사 위생지원 항목
지원 주기

월 단위로 진행되는 정기적 검사 외 이슈 발생에 따른
신속 대응 검사 체제 유지

지원 기관

SGS코리아(공인인증기관)

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위해상품 차단시스템

위해상품 차단 시스템

안전한 상품을 제공해 드리기 위해 위해상품 차단 시스템에 참여하고 있습니다.

위해상품 차단 절차안내

09년 멜라닌 파동 등 위해상품 판매사고가 연이어 발생하여 상품 안전성에 대한 국민적 관심이 고조 되었으나,
판매점으로 정보 전달 및 위해상품 수거가 원할하게 이루어지지 않아 이에 정부는 위해 상품 발견 시 판매 즉시차단 및 조기 소거되도록
“위해상품차단시스템”을 구축하였으며, 당사는 시스템 운영 초기부터 참여하고 있습니다.

위해상품 차단 시스템의 스탭별 절차에 해당하는 도표입니다. 환경부 어린이 용품, 식품의약품안전처지식경제부 기술표준원 공산품의 삼개소는상품의 위해성을 검사하여 대한상공회의소와 제조업체 쪽으로 보내게 됩니다. 이때 대한상공회의소에는 상품위해성의 검사결과를 통보하여 제조업체쪽으로 회수통보를 진행하도록 합니다. 동시 GS리테일과 위해상품의 전보전송을 통해 내용을 공유하여 GS리테일로 하여금 매장에 연락을 통해 위해상품의 판매차단을 시킵니다. 제조업체에서는 위해상품 회수통보를 받게 되면 즉각 해당 매장에 연락하여 위해상품의 회수 조치를 취하도록 되어 있습니다.

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ISO9001 인증획득(한국기업인증원)

ISO9001 인증획득(한국기업인증원)
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GS리테일 소비자권익보호 정책

GS리테일 소비자권익보호 정책

  • 1.제정목적

    GS리테일은 고객에게 신뢰 주고 사랑받는 플랫폼이라는 고객만족 비전하에, 각 사업별 관리 지표에 따른 고객만족도 관리수행이라는 고객만족 경영목표를 가지고 있습니다. 또한, 고객만족도 관리·서비스 품질관리·자긍심함양이라는 3가지 고객만족 경영전략을 가지고 있습니다. GS리테일의 모든 임직원은 경영활동에서 발생할 수 있는 소비자 권익 보호를 위해 이로운 상품과 서비스를 제공하여 신뢰받는 GS리테일이 되고자 소비자권익보호 정책을 수립하고 실천하고 있습니다.

  • 2.적용범위

    소비자권익보호정책의 적용 범위는 GS리테일의 상품 및 서비스를 이용하는 소비자(고객)입니다. GS리테일 임직원은 소비자 권익 보호를 위해 소비자권익보호 정책을 숙지하며, 당사와 거래하는 협력사도 본 소비자권익보호정책을 존중할 수 있도록 권장해야 합니다.

  • 3.기본원칙

    1조
    소비자의 합리적인 소비를 위해 충분하고 정확한 정보를 제공하겠습니다.
    2조
    소비자에게 적합한 상품과 최상의 서비스를 제공하여 고객의 편익을 증진을 위해 노력하겠습니다.
    3조
    소비자의 권익을 침해하는 불공정 거래행위를 근절하겠습니다.
    4조
    소비자의 개인정보는 동의절차를 거치며 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집하겠습니다.
    5조
    소비자의 소리에 귀 기울이고 불편사항은 즉시 시정하여 최상의 상품을 제공하기 위해 노력하겠습니다.

  • 4.소비자 권익보호 활동

    GS리테일은 소비자 권익보호를 위해 다음과 같은 활동을 수행하고 있습니다.

    ① 품질 강화

    GS리테일은 품질경영체계 인증인 ISO9001을 획득하고, 제품의 안전성을 확보하기 위해 선도 및 위생점검을 비롯한 다양한 점검활동을 진행하고 있습니다.

    ② 공정한 거래 지원

    GS리테일은 소비자의 구매 결정과정에 이르는 전 단계에서 공정한 거래가 이루어 지도록 최선을 다하며 정확한 상품 정보를 제공합니다.

    ③ 개인정보보호 및 안전

    소비자의 개인정보는 동의절차를 통해 목적에 맞는 최소한의 절차만 수집하며, 동의된 활용기간에 한해서만 활용 후 폐기합니다.

    ④ 진심을 담은 마케팅 정책 이행

    GS리테일은 ‘진심을 담은 마케팅정책’ 6가지를 수립하고 마케팅 유관부서를 대상으로 교육을 진행하고 있습니다.

    [진심을 담은 마케팅 정책]

    1.
    우리는 홍보, 판매와 관련된 법령 및 소비자 권익 보호 등의 국가가 정한 방침에 근거하여 책임을 다하겠습니다.
    2.
    우리는 상품 구매, 서비스 등 고객과 만나는 모든 과정에서 정확하고 일관된 정보를 제공하고, 이해하기 쉬운 단어를 사용합니다.
    3.
    우리는 공정한 경쟁의 원칙을 준수하고 상품/서비스에 대한 균형 잡힌 시각을 제공할 수 있도록 하겠습니다.
    4.
    우리는 소비자 특히 유아·아동·청소년에게 신체적 또는 심리적으로 해가 가는 마케팅을 하지 않도록 유의하겠습니다.
    5.
    우리는 특정 계층에 편중되거나 갈등을 조장하지 않으며, 인권을 존중하는 마케팅을 하겠습니다.
    6.
    우리는 주기적으로 마케팅 관련 부서를 대상으로 진심을 담은 마케팅 정책에 대한 교육을 실시하겠습니다.

  • 5.소비자 권익 보호 관련 위험파악 및 피해대응

    GS리테일은 내·외부 다양한 채널을 통해 소비자의 권익피해발생 위험을 파악하고 있으며, 하기의 운영 프로세스와 피해대응 절차에 따라 대응하고 있습니다. 또한, 소비자 권익피해 위험이 발생되면 위험을 완화하기 위한 개선조치를 시행하고 그 효과성 평가를 통해 지속 보완해가고 있습니다.

    VOC 운영 프로세스

    소비자 권익 보호 관련 위험파악 및 피해대응

    피해대응 절차

    피해대응 절차

    1) GS리테일의 책임 확인 시 사업부 기준에 따른 보상조치 실시 & GS리테일의 책임 확인 불가 시, 설득 등을 통해 소비자 분쟁을 조속히 해결하기 위해 노력

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